سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

روش پژوهش

پژوهش حاضر از منظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از آنجایی که موضوع مورد مطالعه مربوط به زمان حال می باشد و محقق به دنبال گردآوری داده‌ها و اطلاعات درمورد شرایط فعلی، به شناخت بهتر و کاملتری از وضع موجود برسد، این پژوهش از نظر روش بکار رفته یک پژوهش توصیفی ـ پیمایشی می باشد.

 

3 ـ 3) جامعه آماری پژوهش

جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه کارکنان مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل به تعداد 49 نفر می‌باشد. از مجموع پرسشنامه‌های منتشره (49 نفر جامعه آماری)، به دلیل افت نمونه و عدم حضور بعضی کارکنان و در مواردی عدم همکاری از سوی بعضی از آنها از یک سو و وجود بعضی پرسشنامه‌های ناقص از سوی دیگر موجب گردید که در کل تعداد 44 پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.

 

3 ـ 4) حجم نمونه و روش اندازه‌گیری

از آنجا که تعداد کارکنان محدود می باشد از روش نمونه‌گیری از نوع کل‌شماری بهره گیری می گردد.

 

3 ـ 5) روش گردآوری اطلاعات

از روش مطالعات نظری (کتابخانه‌ای) اکثراً برای مطالعه ادبیات پژوهش و مطالعه پیشینه پژوهش و همچنین جهت مطالعه مطالعات و دیدگاههایی که راجع به موضوع پژوهش می باشد، بهره گیری می گردد. افزون بر آن، روش مطالعات میدانی (پرسشنامه) از طریق گردآوری اطلاعات پرسشنامه‌ای برای تجزیه و تحلیل متغیرهای پژوهش مورد بهره گیری قرار می‌گیرد.

 

3 ـ 6) ابزار گردآوری اطلاعات

ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش از طریق پرسشنامه استاندارد نیلسون[1] (1996) می‌باشد. پرسشنامه‌های پژوهش مشتمل بر 50 سؤال، 10 سؤال مربوط به متغیر ایجاد و حفظ ارتباطات با مشتریان اصلی و کلیدی، 7 سؤال مربوط به متغیر سازمان‌دهی فرایندهای کسب و کار، 10 سؤال در خصوص سنجش متغیر مدیریت منابع انسانی، 10 سؤال در خصوص سنجش متغیر مدیریت دانش، 7 سؤال در خصوص سنجش متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی و 6 سؤال در خصوص سنجش متغیر ساختار سازمانی بوده که با در نظر داشتن مقیاس لیکرت اندازه‌گیری می گردد. پرسشنامه تهیه شده جهت بهره گیری در این پژوهش، پرسشنامه تغییر یافته نیلسون (1996) می‌باشد که دو بعد آن (مدیریت منابع انسانی و ساختار سازمانی) با در نظر داشتن ادبیات نظری پژوهش و به دلیل عدم وجود این مؤلفه‌ها در حوزه پژوهش و همچنین به دلیل ساختار دولتی بودن بانک که یک ساختار از پیش تعیین شده و غیردینامیک می باشد، حذف شده می باشد. در نهایت پرسشنامه در چهار بعد؛ ایجاد و حفظ ارتباطات با مشتریان اصلی و کلیدی، سازمان‌دهی فرایندهای کسب و کار، مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر تکنولوژی بر مبنای همان طیف پنج گزینه­ای تنظیم شده می باشد. با در نظر داشتن اینکه در مقیاس لیکرت اندازه‌گیری پاسخها به صورت کیفی می باشد، لذا برای تبدیل آنها به پاسخهای کمی از گزینه‌های اعداد 1، 2، 3، 4 و 5 بهره گیری می گردد.

[1] Nielson. C. Charles. (2005). “CRM conceptualization and scale development”, International of Journal of Marketing, Vol. 11, No 6, pp 38-60.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در پژوهش حاضر به مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد گردید. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی پژوهش مطابق آن چیز که که در مدل مفهومی هم آمده می باشد به این تبیین خواهد بود؛

هدف اصلی:

هدف اصلی این پژوهش آن می باشد تا از طریق مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در اندازه تأثیر‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی پژوهش حاضر عبارتند از؛

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  1. سنجش اندازه تأثیر تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش اندازه تأثیر در نظر داشتن مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش اندازه تأثیر سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش اندازه تأثیر بهره گیری از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات پژوهش

با در نظر داشتن درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده می باشد.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا در نظر داشتن مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجه هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟