سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

) مقدمه

در سالهای اخیر افزایش آگاهی مصرف‌کنندگان و رقابتی شدن بازارها، مدیران سازمانها را وا می دارد تا به سمت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالاتر و قیمت ارزانتر بروند. مخصوصاً با آزاد شدن تجارت جهانی و عضویت قریب‌الوقوع ایران در سازمان تجارت جهانی، صنایع داخلی بایستی توانایی رقابت با کالاهای مشابه خارجی را داشته باشند. همین امر منجر به پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت و بهره گیری از ابزارهایی همچون مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از صنایع کشور شده می باشد. اما در مواردی این امر تنها به دلیل جبر بازار رقابتی انجام گردیده می باشد و در خصوص کارایی و اثربخشی آن هیچ گونه اقدامی انجام نشده می باشد. همین امر باعث شده تا تعداد بی‌شماری از شرکتها، نسبت به این مسئله دچار سردرگمی شده و حتی در بسیاری از موارد سطح عملکرد خود را پس از اجرای سیستم پایین‌تر ببیند. در نتیجه با در نظر داشتن اینکه در یک سازمان پویا و خلاق رمز موفقیت در شناسایی عوامل مؤثر به رضایتمندی مشتری و بهبود روزافزون آنهاست، نیاز به مشخص کردن و اندازه‌گیری شاخصهایی که بر این رضایتمندی مؤثر می‌باشند ضروری می باشد. زیرا که ما تنها با اندازه‌گیری می باشد که می‌توانیم هر چیزی را کنترل کنیم. مع‌هذا، اکثر مدیران در درک جنبه‌های عملی مدیریت ارتباط با مشتری در راستای بهبود عملکرد سازمانی با چالشهای زیادی روبرو هستند. از آنجایی که به گونه سنتی مدیران با منابع فیزیکی و ملموسی کار کرده‌اند، وقوع چنین چالشهای اجتناب‌ناپذیر می باشد. بر اساس پیش‌بینی‌های بلندمدت و طرحهای آینده در زمینه تولید مدیریت سازمان به تخصیص منابع می‌پردازد و همچنین، به گونه سنتی، هماهنگی فعالیتها از طریق برنامه‌ها، رویه‌ها و قوانین مناسب تسهیل می گردد. با وجود این، از آنجایی که نمی‌توان افراد حرفه‌ای را برای انجام مجموعه‌های متنوع از فعالیتهای دانشی تحت آموزش قرار داد فعالیتهای دانشی را نیز نمی‌توان به گونه منظم و مرتب تجزیه نمود. افراد حرفه‌ای اغلب در حوزه‌های محدودی دارای تخصص هستند، زیرا که ایجاد و توسعه تخصصی خاص مستلزم صرف سالهای متمادی همراه با آموزشهای تئوری و عملی می باشد. ثانیاً، علی‌رغم اینکه مدیران روشهایی را به مقصود نظارت و کنترل فرایندهای تولیدی دریافته‌اند با وجود این، هیچگونه روش اثبات شده‌ای مبنی بر اینکه آنها می‌توانند از مدیریت کیفیت و منابع انسانی بهره گیری کنند وجود ندارد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در پژوهش حاضر به مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد گردید. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی پژوهش مطابق آن چیز که که در مدل مفهومی هم آمده می باشد به این تبیین خواهد بود؛

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

هدف اصلی:

هدف اصلی این پژوهش آن می باشد تا از طریق مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در اندازه تأثیر‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی پژوهش حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش اندازه تأثیر تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش اندازه تأثیر در نظر داشتن مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش اندازه تأثیر سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش اندازه تأثیر بهره گیری از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات پژوهش

با در نظر داشتن درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده می باشد.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا در نظر داشتن مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجه هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟