عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM

امروزه رشد روزافزون فناوری اطلاعات به گونه‌ای غیرقابل انکار بر زندگی روزمره جوامع مختلف تأثیر گذاشته می باشد. آن چیز که مسلم می باشد با توسعه هر چه سریعتر فنآوری ارتباطات و اطلاعات[1] در جوامع مختلف، بهره‌وری نیروی ‌کار و رفاه عمومی جامعه افزایش می‌یابد و در سایه گسترش تجارت الکترونیک[2] فرصتهای شغلی جدید ایجاد می گردد. از طرفی امروزه رشد دانش بشر و دستیابی به فناوریهای برتر باعث گردیده می باشد تا دنیای دیروز که دهکده‌ای بود که در آن زاده شده بودیم، تبدیل به دهکده‌ای جهانی گردد که در آن زیست می‌کنیم. تا اندک زمانی قبل، زر و زور نشانه‌ای از اقتدار دولتها بود و لشکرکشی تنها راه نفوذ در اقلیمی دیگر، اما امروزه با رشد فناوری اطلاعات، اطلاعات و دانایی می باشد که کشورگشایی می کند. امروز با نفوذ فناوری اطلاعات در تفکر سنتی، بر رونق حرفه با انباشت سرمایه خط بطلان کشیده شده و غنیمت‌گیری پس از پیروزی در جنگهای خونین جای خود را به نفوذ در لایه‌های خاکستری مغزها و بهره‌برداری از آنها داده می باشد. جای تعجب نخواهد بود که در دنیای معاصر این بزرگترها نیستند که بر کوچکترها غلبه می‌کنند، بلکه سریعترها هستند که کندها را نابود خواهند نمود و سرعت در تحول و تکامل می باشد که نشانه اقتدار ملی تعبیر می گردد. بی‌شک، از شگفت‌ترین پدیده‌های اخیر می‌توان به رشد فوق جهشی فناوری اطلاعات و ظهور ICT نام برد که باعث در هم شکسته شدن مرزهای قدیمی شده و عبور از آنها را در لحظه‌ای فراهم آورده می باشد. در تجارت به کمک این ابزار که امروزه از آن به عنوان تجارت الکترونیک یاد می گردد، یافتن منابع، انجام بازاریابی، مذاکره، سفارش، تحویل، پرداخت، مزایده، مناقصه و در یک کلام کلیه فرایندهای تجاری به وسیله اینترنت انجام می گردد و تبلیغات به شیوه‌های جدید ارائه می گردد. امروزه رشد روزافزون فناوری اطلاعات به گونه‌ای غیرقابل انکار بر زندگی روزمره جوامع مختلف تأثیر گذاشته می باشد (مدبر، 1392).

به تعبیری دیگر تأثیر این تکنولوژی بر ابعاد زندگی به گونه‌ای می باشد که دیگر نمی‌توان مفاهیمی نظیر توسعه پایدار و اقتصاد دانایی محور را از این واژه مجزا دانست. آن چیز که مسلم می باشد با توسعه هرچه سریعتر ICT در جوامع مختلف، بهره‌‏وری نیروی کار و رفاه عمومی جامعه افزایش می‌‏یابد و در سایه گسترش تجارت الکترونیک فرصتهای شغلی جدیدی ایجاد می‌‏گردد. توسعه ICT با اثر تکاثری خود در کاهش هزینه و افزایش سود، موجب افزایش بهره‌‏وری خواهد گردید. افزایش بهره‌وری از طریق توسعه فناوری اطلاعات در گرو تجدیدنظر و معماری مجدد روشها می باشد که در نهایت منجر به کاهش هزینه‌‏های تولید، صادرات و واردات در بنگاههای اقتصادی می گردد. توسعه تجارت الکترونیک با ایجاد فرصتهای جدید و افزایش تخصص ناشی از بهبود بهره‌‏وری، رفاه نیروی کار را افزایش می‌‏دهد. توسعه ICT، محیط را برای مجموعه فعالیتهای اقتصادی و صنعتی شامل نمایش انتقال و نگهداری اطلاعات فراهم می‌‏کند که به نوبه خود توسعه نرم‌‏افزار، سخت‌افزار و شبکه‌افزار یعنی محدوده وسیعی را شامل می‌‏گردد.

با انتقال فعالیتهای مرتبط با معضلات متعدد اجتماعی مانند، ترافیک، مراجعات فراوان به بانکها، ادارات و غیره به حوزه الکترونیکی می‌‏توان موجبات حل این معضلات را فراهم و حتی توقف سرمایه‌‏گذاری برای حل معضلات فعلی را به وجود آورد. این امر موجب به ‌‏هم پیوستگی منافع شاغلان و کارفرمایان خواهد گردید و به تبع آن افزایش بهره‌وری را به همراه خواهد داشت. به بیانی دیگر سرمایه‌‏گذاری و ایجاد اشتغال در محیط ICT و توسعه تجارت الکترونیکی موجب به هم ‌‏پیوستگی شدید منافع دولت، کارگر و کارفرما و در نهایت مصرف‌‏کننده خواهد گردید و زیان هر بخش برای بخش دیگر و رفاه کل ایجاد مشکل می‌‏کند که همه این منافع در گرو برقراری شبکه الکترونیک می باشد. طریقه توسعه تجارت الکترونیک در سالهای گذشته در دنیا بیانگر این واقعیت می باشد که به دلیل کاهش هزینه‌‏ها در محیط الکترونیکی، مقیاس تولید افزایش می‌یابد و موجبات افزایش نرخ بهره‌‏وری از منابع خواهد گردید که در نهایت رضایت مشتری افزوده را افزایش می‌‏هد، به بیانی دیگر با کاهش هزینه‌‏های تولید سود افزایش قابل توجهی پیدا می‌‏کند. به تعبیری دیگر توسعه ICT با افزایش بهره‌‏وری منابع و نیز مهارتهای انسانی ارتباط مثبت و فزاینده دارد. در طول سالهای گذشته اندازه دستمزد نیروهای شاغل در حوزه ICT به گونه مداوم افزایش یافته می باشد. با تشریح طریقه افزایش سریع بهره‌‏وری بویژه بهره‌‏وری نیروی کار ناشی از توسعه تجارت الکترونیک در کشورهای پیشرفته نظاره می گردد که  این طریقه نه تنها حوزه تخصص کارگران را تغییر و بهبود داده، بلکه بهره‌وری را نیز تحت‌الشعاع قرار داده می باشد. با توسعه هر چه سریعتر فرایند حرکت به سوی تکنولوژی اطلاعات در کشور در نهایت بهره‌‏وری نیروی کار، سطح دستمزد و رفاه عمومی جامعه افزایش می‌یابد (جمشیدیان و نریمانی، 1390).

[1] ICT (Information and Comunication Technology)

[2] Electronic Commerce

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در پژوهش حاضر به مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد گردید. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی پژوهش مطابق آن چیز که که در مدل مفهومی هم آمده می باشد به این تبیین خواهد بود؛

هدف اصلی:

هدف اصلی این پژوهش آن می باشد تا از طریق مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در اندازه تأثیر‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی پژوهش حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش اندازه تأثیر تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  3. سنجش اندازه تأثیر در نظر داشتن مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش اندازه تأثیر سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  5. سنجش اندازه تأثیر بهره گیری از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات پژوهش

با در نظر داشتن درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده می باشد.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا در نظر داشتن مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجه هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟