عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری

انقلاب فناوری ارتباطات و اطلاعات و کاربری آن در بخشهای مختلف اقتصادی و اجتماعی در چند دهه‌ اخیر موجب شکل‌گیری فصل نوینی از روابط متقابل بین افراد، بنگاهها، صنایع و دولتها شده می باشد. عده‌ای این تحولات را بزرگترین انقلاب تکنولوژیک بعد از انقلاب صنعتی ارزیابی می‌کنند. عده‌ای دیگر از شرایط جدید تحت عنوان اقتصاد جدید، اقتصاد دانایی محور و یا اقتصاد دیجیتال یاد می‌کنند. تجارت الکترونیک یکی از نمودهای عینی انقلاب فناوری ارتباطات و اطلاعات در عرصه‌های اقتصادی می باشد و تأثیر مهمی در شکل‌گیری شرایط جدید اقتصادی داشته می باشد. در این شرایط بسیاری از مؤلفه‌های اقتصادی (در سطح خرد و کلان اقتصادی) تحت تأثیر قرار می‌گیرد. در شرایط جدید، فناوری اطلاعات ـ به عنوان شاخص بهره گیری مؤثر، مفید و کارا از منابع تولید ـ صرفاً به عنوان یک معیار یا شاخص اقتصادی مطرح نیست، بلکه به عنوان یک فرهنگ و در نظر داشتن کل زندگی می باشد که جنبه‌های مختلفی را در بر گرفته و منشاء بسیاری از تغییرات و تحولات اساسی می باشد (امامی، 1392).

از طرفی انقلاب فناوری ارتباطات و اطلاعات تحول چشمگیری در زندگی اقتصادی و اجتماعی بشر پدید آورده و مورد استقبال بنگاهها و صنایع در کشورهای مختلف قرار گرفته می باشد. کاربری فناوری ارتباطات و اطلاعات به شکل تجارت الکترونیکی، بهداشت الکترونیکی، دولت الکترونیکی، آموزش الکترونیکی و همانند آن علاوه بر بهبود عملکرد بنگاهها باعث دستیابی به روشهای جدید عرضه کالا و خدمات شده می باشد. آثار اقتصادی کاربری فناوری ارتباطات و اطلاعات را می‌توان در دو سطح خرد و کلان اقتصادی مورد مطالعه قرار داد. فناوری ارتباطات و اطلاعات فرصت جدیدی برای بهبود عملکرد کلان اقتصادی، توسعه تجارت و سرمایه‌گذاری بین‌الملل و منبع جدیدی برای رشد اقتصادی می باشد. در سطح خرد اقتصادی نیز بهره گیری از فناوریهای جدید ارتباطی و تجاری، ساختار بنگاهها و بازارها را متحول کرده و باعث افزایش رقابت، کارایی و اثربخشی شده می باشد؛

محصولات فناوری ارتباطات و اطلاعات دارای ویژگی دوگانه هستند. آنها از یک سو محصول صنایع فناوری ارتباطات و اطلاعات و از سوی دیگر نهاده صنایع کاربر می‌باشند. به نظر جاوالا و پاژولا[1]، این صنعت از چند طریق می‌تواند بر رشد اقتصادی تأثیرگذار باشد:

  1. تولید کالاها و خدمات فناوری ارتباطات و اطلاعات به گونه مستقیم بر ارزش افزوده اثر می‌گذارد،
  2. بهره گیری از فناوری ارتباطات و اطلاعات به عنوان نهاده سرمایه در صنایع کاربر بر ارزش افزوده و رشد تأثیر دارد. بایستی توجه گردد که اثر دوم در بسیاری موارد بیشتر از اثر اول می باشد،
  3. تولید و به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات باعث افزایش بهره‌وری کل می گردد.

والدن[2] فناوری ارتباطات و اطلاعات را به عنوان یک نهاده در کنار کار و سرمایه وارد تابع تولید نمود و نشان داد که فناوری ارتباطات و اطلاعات صرفه‌های اقتصادی حاصل از مقیاس را افزایش می‌دهد. وی برای تحلیل خود از سه دوره زمانی کوتاه‌مدت، بلندمدت و خیلی بلندمدت بهره گیری ‌نمود. وی دوره خیلی بلندمدت را برای وضعیتی در نظر گرفت که در آن نهاده‌های کار، سرمایه و فناوری ارتباطات و اطلاعات متغیر هستند. وی نشان داد، هزینه‌های متوسط در افق خیلی بلندمدت کمتر از دوره بلندمدت می باشد، یعنی بهره گیری از فناوری ارتباطات و اطلاعات منجر به کاهش هزینه‌های (متوسط) تولید می گردد. ایشان همچنین نشان داد که کاهش هزینه‌های ناشی از به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در سطوح بالاتر محصول بیشتر می باشد (حبیبی، 1392).

فلسفه مدیریت جدید ارتباط با مشتری را به عنوان یکی از شاخصهای اساسی عملکرد و تعالی سازمانی در نظر می‌گیرد. علاوه‌ بر این رضایت مشتری می‌تواند با ایجاد انگیزه در کلیه کارکنان سازمان، بهره‌وری را افزایش دهد. در محیط تجاری امروز که مشتری‌محوری به عنوان یکی از اصول مهم تعالی سازمانی به شمار می رود سازمان‌های زیادی رضایت مشتری را به عنوان یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد خود در نظر گرفته‌اند. به علاوه در آغاز هزاره سوم و با تغییرات صورت گرفته در محیط کسب ‌و کار (درون سازمانی و برون سازمانی) سازمانها با تغییر رویکرد از محصول محور به مشتری‌محور تبدیل شده‌اند یکی از مهمترین عوامل مؤثر در این رویکرد پایش و بهبود رضایت مشتریان می باشد (نوری، 1391).

علت های بسیاری برای کوشش در جهت بالا بردن رضایت در ارتباط با تعامل با مشتریان در سازمان‌ها هست، اما به ‌گونه کلی می‌توان این علت های را به سه دسته علت های فلسفی، علت های اقتصادی و علت های مرتبط با دریافت گواهینامه و کسب اعتبار تقسیم نمود.

نظریه‌ها و ادبیات آکادمیک موجود در ارتباط با تعامل و ارتباط با مشتری، چندین محدودیت دارد؛

  1. تحقیقات سازمانی، مقدمتاً روی فرایند تصمیم خرید تمرکز دارند و توجه کمی به تصمیمات پس از خرید و رفتار بعد از مصرف دارند.
  2. بیشتر نگرشهای اخیر در مورد ارتباط فروشنده ـ خریدار، شبکه‌هایی را در ارزیابی رضایت مشتری نشان می‌دهند که از تعاملات ساده، تنها کمی فراتر رفته‌اند.
  3. بسیاری سازمانها، مشتریان کمی دارند و به این دلیل، اعتبار بهره گیری از مدلها و تکنیکهای آماری که نیاز به نمونه‌های کافی دارند، زیر سؤال می‌رود و به علاوه میانگینهای آماری با گذشت زمان ثابت هستند و در بازخورد مشتریان صنعتی هیچ تغییرات مهمی را نشان نمی‌دهند.
  4. جدای از نظریه‌ها و ادبیات آکادمیک، بسیاری از شرکتهای صنعتی به کاربردی بودن سنجش رضایت مشتری، در توانایی ارزیابی نقاط ضعف و قوت ارتباط با یک مشتری، به دیده شک می‌نگرند. بدین ترتیب نیاز به ایجاد مدلی جامع‌تر در مورد سنجش رضایت مشتری صنعتی با تمرکز بر روی چالشهای ویژه ارزیابی رضایت مشتری در محیط صنعتی، هست. چالش اول به ارزیابی جامع از رضایت یک مشتری صنعتی بر می گردد. روشهای سنجش سنتی در محیط صنعتی ریشه در رفتار مصرف کننده دارند که بر ارزیابیهای فردی از یک محصول متمرکز هستند و همچنین بیشتر تحقیقات صنعتی روی گزارشها و پاسخهای یک منبع خبری کلیدی یا مشتریان مهم، به عنوان نمایندگانی از سازمان مشتری، تکیه کرده‌اند. پس، در سنجش رضایت مشتری در حیطه صنعتی، شناخت چنین اعضایی، عاملی مهم و حیاتی به شمار می رود. چالش دوم، به تعاریف خود رضایت مربوط می گردد: «رضایت، واکنش مثبت و احساس خوب مشتری می باشد و قضاوتی می باشد که درمورد ویژگیهای یک محصول، صورت می‌گیرد و سطح قابل قبولی از کامیابی از مصرف را نشان می‌دهد». در بهره گیری از این تعریف در محیط صنعتی دو مسئله هست، اولاً: خیلی از کارمندان در سازمان مشتری، هیچ تجربه مستقیمی با محصول ندارند که درمورد آن قضاوت کنند. دوماً: به علاوه بعد روان شناختی و شخصی که در این تعریف هست مشتریان صنعتی، اهداف معقول و واقعی خود را قضاوت در مورد رضایتبخش بودن ارتباط تجاری در نظر می‌گیرند. چالش نهایی: این می باشد که بایستی مدلی جامع‌تر از سنجش رضایت مشتری در حیطه صنعتی طراحی گردد که انواع ارتباطهای مشتری و عرضه کننده را در برگیرد (میری، 1385).

1 Jalava and Pohjola

[2] Walden

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در پژوهش حاضر به مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد گردید. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی پژوهش مطابق آن چیز که که در مدل مفهومی هم آمده می باشد به این تبیین خواهد بود؛

هدف اصلی:

هدف اصلی این پژوهش آن می باشد تا از طریق مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در اندازه تأثیر‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی پژوهش حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش اندازه تأثیر تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش اندازه تأثیر در نظر داشتن مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش اندازه تأثیر سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش اندازه تأثیر بهره گیری از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات پژوهش

با در نظر داشتن درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده می باشد.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا در نظر داشتن مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجه هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟