عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

الگوی رضایتمندی مشتری در اروپا

تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب گردید تا سازمانهای اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت طرفداری اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند. مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد مطالعه قرار دهد. در مدل اروپایی، محرکهای رضایت مشتری عبارتند از تصویر درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده. کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد مطالعه قرار داد: کیفیت درک شده از سخت‌افزار که به معنای بخشی از کیفیت می باشد که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت می باشد و دیگری عبارت می باشد از کیفیت درک شده از نرم‌افزار که مقصود از آن بخشی از کیفیت می باشد که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده می باشد، مثل پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت. البته بایستی به این نکته نیز توجه داشت که در واقعیت ممکن می باشد روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده می باشد. در این مدل 7 متغیر هست که هر یک از آنها توسط 2 تا 6 متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه‌گیری می گردد، توصیف می گردد (عبدلی و فریدون‌فر، 1386).

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2- 7) فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری

انقلاب فناوری ارتباطات و اطلاعات و کاربری آن در بخشهای مختلف اقتصادی و اجتماعی در چند دهه‌ اخیر موجب شکل‌گیری فصل نوینی از روابط متقابل بین افراد، بنگاهها، صنایع و دولتها شده می باشد. عده‌ای این تحولات را بزرگترین انقلاب تکنولوژیک بعد از انقلاب صنعتی ارزیابی می‌کنند. عده‌ای دیگر از شرایط جدید تحت عنوان اقتصاد جدید، اقتصاد دانایی محور و یا اقتصاد دیجیتال یاد می‌کنند. تجارت الکترونیک یکی از نمودهای عینی انقلاب فناوری ارتباطات و اطلاعات در عرصه‌های اقتصادی می باشد و تأثیر مهمی در شکل‌گیری شرایط جدید اقتصادی داشته می باشد. در این شرایط بسیاری از مؤلفه‌های اقتصادی (در سطح خرد و کلان اقتصادی) تحت تأثیر قرار می‌گیرد. در شرایط جدید، فناوری اطلاعات ـ به عنوان شاخص بهره گیری مؤثر، مفید و کارا از منابع تولید ـ صرفاً به عنوان یک معیار یا شاخص اقتصادی مطرح نیست، بلکه به عنوان یک فرهنگ و در نظر داشتن کل زندگی می باشد که جنبه‌های مختلفی را در بر گرفته و منشاء بسیاری از تغییرات و تحولات اساسی می باشد (امامی، 1392).

از طرفی انقلاب فناوری ارتباطات و اطلاعات تحول چشمگیری در زندگی اقتصادی و اجتماعی بشر پدید آورده و مورد استقبال بنگاهها و صنایع در کشورهای مختلف قرار گرفته می باشد. کاربری فناوری ارتباطات و اطلاعات به شکل تجارت الکترونیکی، بهداشت الکترونیکی، دولت الکترونیکی، آموزش الکترونیکی و همانند آن علاوه بر بهبود عملکرد بنگاهها باعث دستیابی به روشهای جدید عرضه کالا و خدمات شده می باشد. آثار اقتصادی کاربری فناوری ارتباطات و اطلاعات را می‌توان در دو سطح خرد و کلان اقتصادی مورد مطالعه قرار داد. فناوری ارتباطات و اطلاعات فرصت جدیدی برای بهبود عملکرد کلان اقتصادی، توسعه تجارت و سرمایه‌گذاری بین‌الملل و منبع جدیدی برای رشد اقتصادی می باشد. در سطح خرد اقتصادی نیز بهره گیری از فناوریهای جدید ارتباطی و تجاری، ساختار بنگاهها و بازارها را متحول کرده و باعث افزایش رقابت، کارایی و اثربخشی شده می باشد؛

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در پژوهش حاضر به مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد گردید. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی پژوهش مطابق آن چیز که که در مدل مفهومی هم آمده می باشد به این تبیین خواهد بود؛

هدف اصلی:

هدف اصلی این پژوهش آن می باشد تا از طریق مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در اندازه تأثیر‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی پژوهش حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش اندازه تأثیر تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش اندازه تأثیر در نظر داشتن مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش اندازه تأثیر سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش اندازه تأثیر بهره گیری از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات پژوهش

با در نظر داشتن درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده می باشد.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا در نظر داشتن مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجه هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟