عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

الگوها و مدلهای سنجش رضایت‌مندی در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری

2-6-1) الگوی رضایت‌مندی مشتری سوئدی

فرایندهای مختلف شکل‌گیری رضایتمندی مشتری را می‌توان در مدلهای مختلفی طبقه‌بندی نمود که این مدلها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرکهای آن را ترسیم می‌کنند. معتبرترین مدل شکل‌گیری رضایتمندی مشتری بر اساس یکی از نظریه‌های معروف رضایتمندی مشتری یعنی نظریه «عدم تأیید انتظارات» بنا شده می باشد.

 

شکل (2-2): مدل رضایتمندی مشتری سوئدی؛ منبع (عبدلی و فریدون‌فر، 1386).

این مدل در سال 1992 به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی گردید. مدل اولیه کشور سوئد که در شکل (2-2) نظاره می گردد، شامل دو محرک اولیه رضایتمندی می باشد:

– ارزش درک شده

– انتظارات مشتری

به گونه دقیقتر ارزش درک شده برابر می باشد با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی می باشد که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند. پس می‌توان پیش‌بینی نمود در صورتی ‌که ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایتمندی نیز افزایش خواهد پیدا نمود. محرک دیگر رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر می باشد. آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آنها به شرکت می باشد. اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف اقدام کردن، باعث کاهش آن گردد (عبدلی و فریدون‌فر، 1386).

 

2 ـ 6ـ2) الگوی رضایتمندی مشتری در آمریکا

این مدل در سال 1994 با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا، دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان ارائه گردید. این مدل بر گرفته از مدل کشور سوئد می باشد. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا، مدلی ساخت یافته و در برگیرنده تعدادی از متغیرها و روابط علی بین آنهاست. شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته می باشد. همانگونه که در شکل (2-3) دیده می گردد انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده بعنوان عوامل مؤثر بر رضایت مشتری معرفی شده‌اند. از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری بعنوان خروجیهای مدل عنوان گردیده‌اند. یک پرسشنامه 15 سؤالی جهت استخراج 6 قسمت مدل فوق بهره گیری می گردد. کلیه سوالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین 1 تا 10 می باشد. اختلاف اصلی این مدل با مدل سوئد اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزاست (جانسون و همکاران، 2012).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در پژوهش حاضر به مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد گردید. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی پژوهش مطابق آن چیز که که در مدل مفهومی هم آمده می باشد به این تبیین خواهد بود؛

هدف اصلی:

هدف اصلی این پژوهش آن می باشد تا از طریق مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در اندازه تأثیر‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی پژوهش حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش اندازه تأثیر تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش اندازه تأثیر در نظر داشتن مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش اندازه تأثیر سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش اندازه تأثیر بهره گیری از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات پژوهش

با در نظر داشتن درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده می باشد.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا در نظر داشتن مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  4. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟