سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

سازمان‌دهی فرایندهای سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری

همانگونه که قبلاً نیز تصریح گردید سازمانهای ایرانی اکنون بیش از هر زمان دیگر نیازمند تغییر و تحول استراتژیک هستند. فرصتها و تهدیدهای محیطی امروز بیش از گذشته اثرات خود را در اقتصاد ایران به نمایش گذاشته می باشد. سازمانها در جریان کسب جایگاه رقابتی مناسب شدیداً نیازمند تغییر ساز و کارهای درون سازمانی خود با نیازها و خواسته‌های مشتریان هستند. از طرفی در سالهای اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده می باشد، برای تولیدکنندگان چاره‌ای غیر از جلب رضایت مشتری باقی نمانده می باشد. در هر گوشه از جهان صنعتی امروز که اقتصاد رقابتی، فضای انحصاری را در هم می‌شکند، نگـــرش مشتری‌مداری و کسب رضایت مشتری، قانون کسب و کار تلقی شده و عدم رعایت این قانون سبب حذف از صحنه بازار می باشد. بیل گیتس مدیر شرکت مایکـروسافت مــی‌گوید: ناراضی‌ترین مشتریان، مهمترین منبع عبرت و یادگیری برای سازمانها هستند. رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می گردد (فرج‌پور، 1390).

امروزه در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان در سرلوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته می باشد. امروزه دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده‌ای به فروش یک بار به مشتری نمی‌اندیشد. نکته مهم این می باشد که در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیسمها در جهت عکس اقدام کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می‌دهد. مطالعه‌ها نشان می‌دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال‌تر و موفق‌تر اقدام می‌کنند. «ادواردز دمینگ» در این ارتباط می‌گوید: سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتری می باشد، مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می کند (لو و همکاران، 2010).

در این راستا می‌توان چنین استنباط نمود که اثرات مدیریت ارتباط با مشتری بر ابعاد سازمان به صورت زیر می‌باشد؛

– کاهش مستمر هزینه‌ها و کوتاه شدن زمان چرخه‌های کاری به دلیل بهره گیری مؤثر از منابع؛

– بهبود نتایج عملیات و سازگار و قـــــابل پیش‌بینی شدن این نتایج (توصیه‌های بهبود)؛

– ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت‌بندی شده برای انجام عملیات بهبود؛

– افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف؛

– انتقال اهمیت تأمین خواسته‌های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان؛

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

– پایه‌گذاری خط‌مشی کیفیت؛

از نظر مؤسسه، مدیریت ارتباط با مشتری مشتری حاصل یک سیستم سه قسمتی می باشد که عبارتند از:

عملکردها (فرایندهای) موسسه؛ کارکنان مؤسسه که ارائه دهنده محصول یا خدمت هستند؛ انتظارات مشتری.

اثربخشی این سیستم سه قسمتی بستگی به ادغام مناسب این قسمتها با یکدیگر دارد. منطقه مشترک بین سه قسمت بیانگر رضایت مشتری می باشد.

– وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری می باشد و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سوددهی (ارزش آفرینی) در هزینه‌های پایین می باشد؛

– در دنیای پرتحول امروز، ایجاد و نگهداری وفاداری مشتری به تلاشی سخت نیازمند می باشد، تجارت الکترونیکی بسیاری از سدهای ورود رقبا را کاهش داده و توانایی انتخاب بی سابقه تأمین کننده (فروشنده) را در اختیار مشتری قرار داده می باشد؛

– بیشتر سازمانهای تجاری قدیمی روشهای جدید روابط مشتری را مد نظر قرار نداده و بیشتر مشتریهای خود را از دست داده‌اند. الیس براون[1] می‌گوید افزایش پنج درصدی در نگهداری مشتری منافع قابل حصول را دو برابر می کند؛

– هیچ سازمانی نباید چنین فرض کند که مدیریت مشتریان برای وفاداری به معنی مدیریت مشتریان برای سودآوری می باشد؛

– مشتری وفادار به عنوان یک بازاریاب عالی و منبع فروش خیلی ارزشمند می باشد (مقصودی، 1389).

[1] Alice Brown

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

در پژوهش حاضر به مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد گردید. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی پژوهش مطابق آن چیز که که در مدل مفهومی هم آمده می باشد به این تبیین خواهد بود؛

هدف اصلی:

هدف اصلی این پژوهش آن می باشد تا از طریق مطالعه عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در اندازه تأثیر‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی پژوهش حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش اندازه تأثیر تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش اندازه تأثیر در نظر داشتن مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش اندازه تأثیر سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش اندازه تأثیر بهره گیری از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات پژوهش

با در نظر داشتن درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده می باشد.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا در نظر داشتن مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجه هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟